眾城裝飾

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司裝修客戶服務(wù)手冊

    第一章 服務(wù)流程

    第一節(jié) 什么是服務(wù)流程

    服務(wù)流程就是按對客戶家庭裝修服務(wù)的進(jìn)展所產(chǎn)生的一系列服務(wù)程序。

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司的服務(wù)流程：讓客戶了解裝修知識與桂林偉銘裝飾——客戶考察公司——接待客戶——設(shè)計(jì)師量房——出平面圖――出初步預(yù)算――簽設(shè)計(jì)協(xié)議——出效果圖和施工圖——出最終預(yù)算方案——簽訂施工合同——開工交底——進(jìn)材料——工程施工——驗(yàn)收結(jié)算——開保修單——后續(xù)配飾服務(wù)――售后服務(wù)。

    第二節(jié) 為什么設(shè)置服務(wù)流程

    為什么要設(shè)置這樣的服務(wù)流程呢?首先是由家庭裝修行業(yè)決定的，家庭裝修是一套整體裝飾，是衣食住行中的“住”，從咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工、驗(yàn)收結(jié)算到售后是一條龍服務(wù)。

    要想做好這一條龍服務(wù)，必須從服務(wù)好每個(gè)環(huán)節(jié)開始，因?yàn)橐陨戏?wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對客戶的服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)也是對后一道工序的服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)既相互獨(dú)立又環(huán)環(huán)相扣，部門與部門、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)必須做好協(xié)調(diào)工作，才能共同服務(wù)于客戶。因此作為家裝服務(wù)人員，我們要樹立一個(gè)觀念：服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好我們的客戶。

    設(shè)置服務(wù)流程，可以給客戶帶來便利，客戶通過服務(wù)流程可知道現(xiàn)在處于什么程序，下一步應(yīng)該干什么。可以知道每到一個(gè)環(huán)節(jié)他應(yīng)該找哪一位責(zé)任人，這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。

    設(shè)置服務(wù)流程，可使家裝公司管理更加嚴(yán)謹(jǐn)，更加規(guī)范化、程序化，可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進(jìn)行，有利于工作的徹底執(zhí)行落實(shí)，爭取將更好的服務(wù)更高質(zhì)量的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶。

    第二章 裝修售前服務(wù)

    讓客戶了解裝修知識與眾城裝飾。市場部是公司的市場觸角，最早掌握第一手市場資訊，最早尋找準(zhǔn)客戶，面對面接觸客戶，因此市場部的責(zé)任是任重道遠(yuǎn)的，市場部的家裝顧問也應(yīng)盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務(wù)的同時(shí)認(rèn)知公司、了解公司，因此，必須讓客戶了解裝修在先，了解桂林市眾城銘建筑裝飾工程有限公司以后，才能在幫助客戶時(shí)，讓客戶從內(nèi)心深處接受桂林眾城裝飾。

    有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳，如：電視、電臺、路牌廣告、報(bào)紙、網(wǎng)站、公司宣傳資料，有的客戶是有熟人在我們裝修過，還有的客戶是從沒聽說過桂林眾城裝飾，不管是哪一類型的客戶，對桂林眾城裝飾都只是一知半解，但作為家裝消費(fèi)者，又對“眾城裝飾”這一裝飾品牌有了解的欲望。因此，讓客戶了解桂林眾城裝飾就成為我們售前服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容?？蛻糁挥袑鹆直姵茄b飾有了深度的了解，才會放心將價(jià)值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。

    第三章 裝修售中服務(wù)

    第一節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)

    1、與客戶充分溝通

    當(dāng)客戶把好不容易買來的房子，連同一家人對新房的美好憧憬，都全權(quán)地交給設(shè)計(jì)師，客戶是寄予了多深的信任和厚望啊，作為設(shè)計(jì)師，還有什么理由不全心全意與客戶共同營造好他們的家呢?但全然不相識的兩個(gè)人，要想配合默契，要想設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案讓客戶接受，而客戶對新房提出的要求設(shè)計(jì)師來體現(xiàn)來融合，這中間，是需要充分的溝通的。

    首先，設(shè)計(jì)師要知道客戶的家庭成員，設(shè)計(jì)師知道了新房入住的人數(shù)，各人的年齡、職業(yè)、喜好，未來家庭成員的發(fā)展，尤其是家中有學(xué)齡前兒童或年邁的老人，更要特別弄清，這樣設(shè)計(jì)師就可以整體規(guī)劃整套房間，設(shè)計(jì)方案才能滿足所有人的需求。

    設(shè)計(jì)師要知道主人的年齡層次、職業(yè)、個(gè)人喜好，體會客戶的文化底蘊(yùn)，這樣可以在風(fēng)格上把握準(zhǔn)確，有人喜歡摩登現(xiàn)代，有人偏好古典禪風(fēng)，有人欣賞田園牧歌，有人鐘情富麗堂皇，這些信息只有通過與客戶充分溝通，對客戶細(xì)心觀察才能得到，只有與客戶找到了共同語言，客戶才會信任設(shè)計(jì)師，放心地把房子交給他。

    在考慮房屋功能時(shí)，溝通尤其重要，到房子現(xiàn)場溝通更好，有的人喜歡睡覺，臥室設(shè)計(jì)就要靜謐舒適;有人性格豪爽，廣納好友，重視社交，那客廳的設(shè)計(jì)就要很講究，放在重中之重;有人喜歡下廚，那廚房的功能性就不能忽視，還可獨(dú)辟空間做個(gè)小吧臺;空間的合理利用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，尤其是貯物收納空間的設(shè)計(jì)很重要，如果有特殊貯物收納用途，譬如保險(xiǎn)箱，更要溝通清楚，以確保準(zhǔn)確開工。

    設(shè)計(jì)師還需要知道客戶對整套房子的總投資計(jì)劃，知道業(yè)主負(fù)擔(dān)的上限，弄清要做的項(xiàng)目的主次輕重，哪些項(xiàng)目是一定要做的。設(shè)計(jì)師不但要懂得設(shè)計(jì)房子，還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢，萬一預(yù)算超出投資計(jì)劃，知道項(xiàng)目的優(yōu)先順序后，可合理地分配預(yù)算，減少一些不大影響功能和效果的項(xiàng)目，或改變一些效果差不多但價(jià)格差別很大的材料，或者是設(shè)計(jì)一些易于施工的工藝，可減少人工工資從而降低造價(jià)。這樣統(tǒng)籌規(guī)劃，就不至于因草草開工而破壞原有的計(jì)劃，出現(xiàn)虎頭蛇尾的難堪局面。

    在客戶看不懂裝修設(shè)計(jì)圖紙、對材料想象不出或?qū)に嚥荒芾斫鈺r(shí)，我們應(yīng)詳細(xì)地跟客戶講解，什么是框架結(jié)構(gòu)圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等，培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看，但要告訴客戶實(shí)際材料與樣品、色卡會有一些區(qū)別，讓客戶有心理準(zhǔn)備。

    作為專業(yè)人員的設(shè)計(jì)師，有義務(wù)讓客戶多了解體現(xiàn)設(shè)計(jì)風(fēng)格的方式、表現(xiàn)手法，當(dāng)業(yè)主提出自己的看法和好惡、意見和建議時(shí)，要虛心接收，并通過溝通盡量達(dá)成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。

    2、出方案考慮“功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化”

    功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化是達(dá)美家裝的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)師在為客戶的新居室出設(shè)計(jì)方案時(shí)，這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)給客戶，就是對客戶最好的服務(wù)。

    首先體現(xiàn)的是功能，家庭裝修以人為本，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關(guān)系最為密切，因此功能至上是家裝設(shè)計(jì)的根本。如何滿足每個(gè)不同的家庭成員的生活細(xì)節(jié)所需，是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重點(diǎn)，也是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的一大首要任務(wù)。我們常說，業(yè)主是房屋的第一設(shè)計(jì)師，也就是因?yàn)闃I(yè)主對新居功能的要求考慮得更充分更仔細(xì)。一套缺少功能的設(shè)計(jì)方案，只會給人感覺華而不實(shí)。只有把功能放在首位才能滿足每個(gè)家庭成員的每個(gè)生活細(xì)節(jié)之需，使家庭生活舒適、方便、健康、向上。

    圍繞功能規(guī)劃空間，使空間具有“凝固音樂的韻律美”，是設(shè)計(jì)師慣用的表現(xiàn)手法，經(jīng)過與客戶充分的溝通，體會了客戶的文化底蘊(yùn)和喜好的大致風(fēng)格，設(shè)計(jì)師要給自己明確一個(gè)主題，規(guī)劃好生活區(qū)、休息區(qū)、貯物區(qū)，合理的運(yùn)用空間，使住宅建筑與室內(nèi)裝飾完美地結(jié)合，居室空間中鮮明的節(jié)奏、變幻的色彩、虛實(shí)的對比、點(diǎn)線面的和諧，融合在整套作品中，感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。

    不是優(yōu)秀的作品都需要大量資金的投入，我們的設(shè)計(jì)師要讓客戶明白這一點(diǎn)，出方案跟客戶省錢，節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)則。有的客戶總怕選擇大公司太貴，總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢，實(shí)際上，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不但可以設(shè)計(jì)出客戶心儀的房子，更可以讓客戶在有限的投資下達(dá)到物超所值的效果。設(shè)計(jì)師站在客戶的立場，一方面努力把設(shè)計(jì)做好，一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價(jià)，客戶怎么會不滿意呢?

    充分表達(dá)并升華業(yè)主的居室文化，是設(shè)計(jì)師出方案最終的追求，每位業(yè)主的生活習(xí)慣、社會閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同，家居的個(gè)性化、多元化也得以體現(xiàn)，設(shè)計(jì)師本身要具備深厚的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)修養(yǎng)，才能將文化體現(xiàn)在居室設(shè)計(jì)中，居室文化的表現(xiàn)手法要匠心獨(dú)運(yùn)、自然天成，造型、色彩、燈光要彼此協(xié)調(diào)、渾然一體，不是生搬硬套，東挪西湊。

    3、工程跟蹤

    無論設(shè)計(jì)師和客戶溝通得多好，方案出得多完美，最終的設(shè)計(jì)效果還是要看居室實(shí)景，要靠施工體現(xiàn)出來。因此，設(shè)計(jì)師對客戶的服務(wù)并不是說把設(shè)計(jì)方案做出來，圖紙畫出來，交給工程部去開工，就算完事了。工程跟蹤也是設(shè)計(jì)師服務(wù)的一個(gè)重要部分。

    桂林眾城裝飾的設(shè)計(jì)師上工地，每個(gè)星期至少去一次。設(shè)計(jì)師上工地主要是干些什么呢?

    首先，工地開工時(shí)，設(shè)計(jì)師要到場進(jìn)行現(xiàn)場交底。設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)長將圖紙和現(xiàn)場結(jié)合一起看，因?yàn)榍捌谠O(shè)計(jì)師對客戶了解比較多，客戶有哪些具體要求，有哪些特別要注意的事項(xiàng)，都應(yīng)向施工隊(duì)交待清楚。

    工地在現(xiàn)場施工時(shí)，設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，可及時(shí)解答師傅們施工時(shí)遇到的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，為師傅準(zhǔn)確施工帶來便利。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯(cuò)誤，保證實(shí)際施工與設(shè)計(jì)方案的吻合。如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案中有違背功能原則的地方，應(yīng)敢于承認(rèn)，馬上通知業(yè)主商量，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、預(yù)算員予以更改。

    如在施工過程中客戶有項(xiàng)目變更，上工地可及時(shí)與客戶進(jìn)行配合，給予客戶幫助，提出自己的建議，并及時(shí)出具變更施工圖，讓客戶簽字，施工隊(duì)施工。

    設(shè)計(jì)師上工地可以到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)整，居室內(nèi)有些細(xì)部處理，出圖紙時(shí)不可能細(xì)化到每個(gè)小細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)師可進(jìn)行現(xiàn)場的一些調(diào)整;還可對客戶自購部分材料的安裝進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，如瓷磚的位置安排，潔具、燈具的安裝位置等等。

    設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，還可以給工程部、財(cái)務(wù)部提供內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)好了，各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，才有可能讓客戶的居室更加接近完美，客戶才會更加滿意。

    4、配飾配套服務(wù)

    如果把家庭裝修比作一個(gè)人，可以說裝修施工只是一個(gè)人的筋骨血肉，而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點(diǎn)。如燈具的選擇就如畫龍點(diǎn)睛，家具如：沙發(fā)、餐桌、餐椅、床、柜子，織物和裝飾品如：窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購，就必須考慮整套居室的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮，要做到空間的錯(cuò)落有致，色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。

    作為設(shè)計(jì)師，對設(shè)計(jì)風(fēng)格的熟練駕馭，對材料市場的熟悉程度，獨(dú)到專業(yè)的審美觀念，再加上跟客戶溝通之后對客戶個(gè)人喜好的掌握，使設(shè)計(jì)師在為自己設(shè)計(jì)的作品采購這些配飾時(shí)更有優(yōu)勢，因此，這也構(gòu)成客戶對設(shè)計(jì)師服務(wù)的一種需求。

    設(shè)計(jì)師陪客戶購買自購部分材料，中級設(shè)計(jì)師不能低于兩次，高級設(shè)計(jì)師次數(shù)不限，甚至還可以陪客戶到外地采購。主要是根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度，大致順序?yàn)榇纱u、塑鋼門墻紙、特殊涂料、樓 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關(guān) 家具、窗簾、飾品。除根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度外，還要看業(yè)主的要求，有的業(yè)主對材料完全不懂，而且全權(quán)托付給設(shè)計(jì)師，這樣的客戶我們陪著采購材料的時(shí)間就要多。有的客戶自己很有主見，自己看中了只是要設(shè)計(jì)師去看一看，出一點(diǎn)參考意見，相應(yīng)的，這樣的客戶陪著采購的時(shí)間就少一點(diǎn)。但我們要保證一點(diǎn)，在客戶有需求時(shí)，作為設(shè)計(jì)師我們都應(yīng)到場，做好配飾配套的服務(wù)。

    客戶將一套房子交給設(shè)計(jì)師，托付了全部的信任，裝修工程的完畢，標(biāo)志著這套新居已初具雛形，而要將它完善還需要大量的工作，設(shè)計(jì)師的服務(wù)，要延續(xù)到整個(gè)居室配飾配套工作已做完，協(xié)助客戶將新居室營造成一個(gè)溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家，凝聚了客戶和員工的心血，客戶感謝設(shè)計(jì)師的匠心獨(dú)運(yùn)、妙手天成，也就是對設(shè)計(jì)師服務(wù)的最大回報(bào)，最高的滿意度。

    第二節(jié) 預(yù)算服務(wù)

    1、準(zhǔn)確做預(yù)算 當(dāng)好紅管家

    客戶對造價(jià)是最敏感最關(guān)心的，他最大的要求也就是預(yù)算員為他做的預(yù)算是準(zhǔn)確的、公正的、值得信賴的。那么預(yù)算員肩挑重任，一定要當(dāng)好客戶的紅管家。

    預(yù)算是一項(xiàng)需要細(xì)心和耐心的工作，不容許半點(diǎn)差錯(cuò)，要對客戶的投資金額負(fù)責(zé)，往往一個(gè)小小的錯(cuò)誤將會導(dǎo)致客戶因不信任而流失，公司的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)受損。所以，準(zhǔn)確公正的預(yù)算既讓客戶信任，又可以保證公司的利益。

    第三節(jié) 材料采購服務(wù)

    1、認(rèn)真選好每一樣裝修材料

    施工用材是客戶非常重視的一個(gè)問題，材料是否結(jié)實(shí)耐用，價(jià)格是否合理，是否能達(dá)到環(huán)保要求，是否美觀大方不過時(shí)，客戶都非常關(guān)心。的確，裝修消費(fèi)不同于別的消費(fèi)，也許一生只裝修一次，而且與人息息相關(guān)，天天身處其中?？蛻粲绕湟匾暋⒁硇?。

    材料采購員的崗位責(zé)任是重大的，而且一定要樹立這樣的思想觀念：跟客戶采購東西就是跟自己采購一樣，不能馬馬虎虎、敷衍了事。

    公司采購大宗材料是定點(diǎn)定品牌的方式，但材料采購員在采購時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，如采購板材，外觀要重視，天然樹紋不可能那樣均勻，同一品牌同一型號的飾面板如出廠批次不一樣，也會出現(xiàn)紋路區(qū)別、色差。因此，新開工的工地進(jìn)材料，飾面板、大芯板和各種夾板，一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內(nèi)在的質(zhì)量也要把好關(guān)，補(bǔ)疤過多、過于明顯，板材邊緣不齊如齒印，有霉點(diǎn)、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現(xiàn)象，都不能采購到客戶家里去。如有因調(diào)整項(xiàng)目或返工需補(bǔ)充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能因?yàn)槭且稽c(diǎn)補(bǔ)充材料而不予重視、敷衍塞責(zé)。

    采購材料時(shí)，一定要審核材料采購單，不能購錯(cuò)，油漆墻漆不能購錯(cuò)品牌、編號、種類，如送的材料與所簽合同不符，客戶會認(rèn)為公司是在欺騙他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會造成非常惡劣的影響。

    五金配件或?yàn)闃I(yè)主代購的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材，這些都是客戶天天要用的，我們采購時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力，把客戶的事當(dāng)自己的事，貨比三家，掌握性價(jià)比，爭取將質(zhì)量最好價(jià)格最實(shí)惠的產(chǎn)品采購到客戶家里。

材料采購到工地上后，客戶如果不在現(xiàn)場應(yīng)電話通知客戶來驗(yàn)收，如果與預(yù)算表中的品牌、規(guī)格、型號不符或質(zhì)量達(dá)不到要求，業(yè)主可要求退貨，材料采購員要積極處理，將材料拖回去，重新購買直至業(yè)主驗(yàn)收合格為止。

工地上大大小小每一樣材料，作為材料采購員都要傾注自己的細(xì)心、耐心和愛心，這樣的付出定會得到回報(bào)，客戶看到自己煥然一新的房子，對達(dá)美的滿意度就會升華。

另外材料采購員還應(yīng)為施工隊(duì)做好服務(wù)，工地材料一般不能一次到位，常因項(xiàng)目調(diào)整或返工需要追加材料，而施工隊(duì)因工期緊又急需送到，關(guān)于補(bǔ)充材料的采購一直是工程部與采購部的一個(gè)矛盾焦點(diǎn)，作為材料采購員一定要按材料采購規(guī)范將材料準(zhǔn)時(shí)送到工地，特殊情況由部門經(jīng)理簽字后還應(yīng)特殊處理，始終堅(jiān)持客戶至上，服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好客戶。

2、陪客戶采購裝飾材料

    材料采購員采購材料時(shí)，經(jīng)常會有客戶自己要參與，特別是板材，業(yè)主尤其關(guān)心，材料采購員就要做好服務(wù)，陪客戶買材料。

    首先材料采購員自己要精通業(yè)務(wù)，對市場上的裝修材料的品種、價(jià)格、質(zhì)量、性能、出產(chǎn)地、環(huán)保狀況等情況要了解清楚，這樣在回答客戶咨詢時(shí)才能對答如流，客戶才會對采購員采購的東西放心。如果材料采購員自己都不懂，客戶是不放心讓他采購的。

    其次，如果一起采購時(shí)，業(yè)主提出我們的合同上材料價(jià)格太貴，作為材料采購員，不應(yīng)感到急躁或武斷判定業(yè)主一定錯(cuò)了，應(yīng)細(xì)心跟客戶解釋為什么不同品牌價(jià)格會不一樣，外觀上看上去差不多的材料為什么會有那么大的價(jià)差，要告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，決定價(jià)格的有哪些因素……因此材料采購員平時(shí)一定要細(xì)心觀察、積累知識。如果業(yè)主過于細(xì)致，對待每一張板材都要精挑細(xì)選，我們不能感到厭煩，應(yīng)配合業(yè)主，和業(yè)主一齊細(xì)心地挑選出中意的材料。

    客戶之所以要采購員一起陪著采購，而不是設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長，也是出于對采購員的信任。因此，采購材料時(shí)，我們應(yīng)替客戶提供有用的信息，告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，提醒客戶采購材料有哪些注意事項(xiàng)。例如，采購蹲便器需考慮是否要帶存水彎，根據(jù)排水孔位置確定后進(jìn)后出還是后進(jìn)前出，采購大便器需考慮孔距等等?？傊浞譃榭蛻糁?，用心地替客戶考慮，盡可能地減少一切可能產(chǎn)生的遺憾。

    第四節(jié) 工程服務(wù)

    1、替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

    工程施工是家庭裝修中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，再周到的售前服務(wù)、再完美的設(shè)計(jì)、再公正的預(yù)算，如果在工程環(huán)節(jié)不能替客戶把握好工程質(zhì)量，所有的努力都會白費(fèi)，客戶還會對公司非常不滿意。

    我們每個(gè)工地上都有一名項(xiàng)目經(jīng)理，一名施工隊(duì)長，他們對工地質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。作為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長，就應(yīng)挑起這付重任。主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù)，把客戶的房子當(dāng)作自己的房子，把客戶的裝修當(dāng)作自己的裝修。想客戶之所想，急客戶之所急。絕對不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。

    首先，裝修材料到客戶家里，應(yīng)馬上通知業(yè)主前來驗(yàn)收。有的客戶對公司十分放心或自己實(shí)在沒時(shí)間，不會前來驗(yàn)收，那我們作為項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長，就應(yīng)用客戶的眼光來驗(yàn)收材料，對于不合格的材料堅(jiān)決要求退回重新采購。

    家裝工程都是分階段驗(yàn)收，尤其是十分重要的隱蔽工程，客戶對隱蔽工程驗(yàn)收合格后，才能往下做，結(jié)構(gòu)工程也是一樣，不能馬虎?？蛻敉懈督o達(dá)美家裝來裝修，自己就不可能時(shí)時(shí)刻刻守在工地上盯著師傅做事，就算客戶守在工地上，由于不夠?qū)I(yè)也有可能被不負(fù)責(zé)任的師傅哄騙。而作為工地質(zhì)量負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)長，就應(yīng)有高度的責(zé)任心和強(qiáng)有力的監(jiān)督、控制、執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)不合格的地方堅(jiān)決敲掉，返工整改!如果讓隱患遺留，有可能貽害業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和生命安全，我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼!

    項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長作為工程質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，主動(dòng)服務(wù)意識要強(qiáng)，要能主動(dòng)地替客戶發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題一定要指出來，不能有半點(diǎn)勉強(qiáng)或?qū)⒕?，不管返工成本有多大，我們要求的結(jié)果只能有一個(gè)——不能將不合格的工程留給客戶，一定要返工整改直至合格為止。只有項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長建立高標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度堅(jiān)決，師傅才不會馬馬虎虎，敷衍了事。

    我們要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，就來不得半點(diǎn)心軟，有時(shí)候有的人往往認(rèn)為已經(jīng)做好了，重新做師傅又沒工資，材料又會造成浪費(fèi)，工期也會延誤，只要客戶不發(fā)現(xiàn)也沒有什么大礙。正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數(shù)的隱患，讓客戶產(chǎn)生了無數(shù)的不滿情緒，讓師傅麻痹了思想，放松了要求。正是這種心軟，就可以砸掉企業(yè)的品牌，毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽(yù)。作為工地管理者不能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，要等到客戶來發(fā)現(xiàn)來指出，為時(shí)已晚了，無論怎么補(bǔ)救都來不及了，客戶怎么會放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理?公司的工地質(zhì)量管理人員會在客戶心中大打折扣，公司的形象會在客戶心中大打折扣。

    要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長要按規(guī)范上工地，只有勤上工地，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。項(xiàng)目經(jīng)理每4天必須去一次工地，施工隊(duì)長每天都要去工地，上工地主要是控制工地的工程進(jìn)度，檢測工地各工種的工藝質(zhì)量，做好現(xiàn)場管理，詢問業(yè)主的感受，并且協(xié)調(diào)好各部門員工，共同為業(yè)主的家居工程做好服務(wù)。

    能不能替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，會不會替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，是由兩個(gè)方面決定的：一是：責(zé)任心、態(tài)度，以上講的是作為工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想觀念、態(tài)度和責(zé)任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質(zhì)。家裝工程，麻雀雖小，肝膽俱全，水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程，作為工程質(zhì)量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我們的項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長，如自己都不懂，又怎么來操縱全盤，做好管理工作?因此，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長平時(shí)要多學(xué)、多看、多研究、多借鑒、多交流，努力提高自身素質(zhì)，這樣才能為客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，打好物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重，才能有充分的底氣為客戶做好服務(wù)工作。

    2、協(xié)調(diào)好各班組，平等協(xié)作

    家庭裝修是一個(gè)系統(tǒng)工程，每個(gè)工地的施工人員分為四個(gè)班組，即：木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組，每個(gè)班組的工作都不是獨(dú)立的，都需要?jiǎng)e的班組的協(xié)調(diào)和配合，而一旦配合不好，往往一步錯(cuò)步步皆錯(cuò)，甚會下一道工序還會破壞上一道工序已做好的工程，造成更大的人力物力財(cái)力的浪費(fèi)，引起客戶極大的不滿意。

    作為工程管理人員，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長就應(yīng)做好各班組協(xié)調(diào)、銜接的工作，安排好各班組的人員，保證工地上施工師傅的充足，按質(zhì)按時(shí)完成施工。組織各班組師傅進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們相互配合、平等協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時(shí)為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有房產(chǎn)開發(fā)商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內(nèi)。電工鋪設(shè)好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時(shí)就要小心，不能將它踩裂。木工已吊好的頂，電工裝燈或其它電器時(shí)就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時(shí)就要注意地板的保護(hù)等等。每個(gè)班組在施工時(shí)，都應(yīng)有協(xié)作精神，不能事不關(guān)己，高高掛起，更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個(gè)整體，整體上任何一個(gè)細(xì)節(jié)稍有瑕疵，就會影響全局的質(zhì)量和美感。就會導(dǎo)致工程質(zhì)量的不合格，客戶感覺不滿，大家還是要一起返工，不但損失挽不回，給客戶留下了壞印象更是于事無補(bǔ)。

    家裝中客戶對施工的不滿，很大程度集中在對各環(huán)節(jié)配合不好而引起的不滿，配合不好，不能平等協(xié)作，不愛惜不保護(hù)業(yè)主的東西，不把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，業(yè)主認(rèn)為做事的人沒有責(zé)任心，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長起不到協(xié)調(diào)、管理的作用，業(yè)主就會更加失去信心。

    因此項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長一定要協(xié)調(diào)好各班組、加強(qiáng)工程管理，做好師傅培訓(xùn)，貫徹“誠實(shí)發(fā)奮，平等協(xié)作”的企業(yè)文化精神，大家齊心協(xié)力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶的心。

    3、精細(xì)施工，完美源自細(xì)節(jié)

    完美源自細(xì)節(jié)，是我們達(dá)美家裝的行為準(zhǔn)則。我們的工作，尤其是整個(gè)工程施工，也就是由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)所組成，細(xì)節(jié)處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上，聽到過無數(shù)句這樣的不無遺憾的話：“整體感覺還是好，就是有些細(xì)節(jié)看不得?！逼鋵?shí)，正是細(xì)節(jié)的處理造就了完美，如果我們忽視細(xì)節(jié)，工程質(zhì)量就會留下遺憾，留下瑕疵，就算再多的努力也是枉費(fèi)心機(jī)。工地上的師傅在施工時(shí)，心中始終要牢記這句話：完美，源自細(xì)節(jié)。在施工時(shí)，精細(xì)施工，態(tài)度負(fù)責(zé)，為客戶做好每一個(gè)細(xì)節(jié)考慮，完善到每一個(gè)細(xì)節(jié)，就是對客戶最好的服務(wù)。

    4、角色互換，替業(yè)主著想

    角色互換、替業(yè)主著想，這個(gè)題目雖然是放在售中服務(wù)中的工程環(huán)節(jié)來講，其實(shí)對于所有從事家裝服務(wù)的人員都說，都是可以通用的。我們在為客戶服務(wù)時(shí)，爭取多為對方著想，讓自己站在客戶的立場，假如我是客戶，我是不是對我們提供的這些服務(wù)感到滿意?我是不是對我們做出來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感到滿意?在服務(wù)過程中，我們總覺得這個(gè)客戶難纏，那個(gè)客戶難策，甚至說客戶是存心找茬，存心敲詐，任憑我們怎樣做他們都不會滿意的。如果我們站在客戶的角度，就會發(fā)現(xiàn)，總是有一些地方做得不盡人意，客戶才會對我們不滿。

    房子裝修出來，是要給人使用居住的，人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗(yàn)家居質(zhì)量的重要因素。因此在施工過程中，要為客戶考慮的地方實(shí)在是太多，大到家里的通風(fēng)采光，小到一把傘擺放的位置，開關(guān)插座的設(shè)置是否合理，怎樣設(shè)置客戶才會方便使用?柜門打開的空間是否充裕，會不會妨礙人的行動(dòng)，書柜是否能放得進(jìn)各種規(guī)格大小的書?……做為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人，該怎樣裝修才能最大限度地達(dá)到完美，該怎樣施工才能功能更加齊備。

    與客戶相處，就像和家人相處一樣，要互相信任、互相尊重，多站在對方立場去考慮問題。在施工時(shí)，每個(gè)細(xì)節(jié)為他考慮，精細(xì)施工，在處理問題時(shí)，多為客戶想一想，客戶出了那么多錢，選擇我們，想把自己的家庭裝修做得漂亮一點(diǎn)，完美一點(diǎn)，我們有什么理由不為他做好服務(wù)，呈上質(zhì)量優(yōu)良的家居工程呢?

    第四章 裝修售后服務(wù)

    第一節(jié) 讓客戶了解公司的售后承諾

    在客戶的家裝工程竣工驗(yàn)收的時(shí)候，我們會給客戶提供一份保修單，上面的保修承諾是：叁年保修，終身維護(hù)。叁年之內(nèi)由公司施工或材料質(zhì)量造成的維修，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修。不管工程質(zhì)量如何，在叁年的使用過程中，總會有多多少少的一些問題出現(xiàn)，而在售后服務(wù)過程中，正是我們的售后員工通過維修、回訪等等一系列的提供給客戶的服務(wù)，讓客戶真正感受到了放心、方便，感到了受尊重、受重視的感覺，感受到了正規(guī)裝飾公司的優(yōu)勢。

    第二節(jié) 與客戶保持聯(lián)系，建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系

    企業(yè)品牌的美譽(yù)度，需要良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而企業(yè)品牌的忠誠度，更是靠持久的客戶來維系。 幾乎所有的人都會認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

    桂林眾城裝飾售后服務(wù)給客戶提供“及時(shí)迅捷、服務(wù)規(guī)范、一次到位”的售后維修，維修完畢，進(jìn)行維修后的回訪，主動(dòng)地發(fā)自內(nèi)心地為客戶做好服務(wù)，把客戶的事當(dāng)自己的事，把自己換置在客戶的角度來考慮問題。服務(wù)用心，溝通無限，我們的愛心和付出就會得到豐厚的回報(bào)。我們的桂林眾城裝飾品牌才會有真正意義上的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。