2019年10月28日，“2019雁棲湖企業(yè)家論壇暨未來(lái)之星學(xué)習(xí)會(huì)”在北京雁棲湖國(guó)際會(huì)展中心重磅開(kāi)幕，4000位精英共聚一堂，共襄思想盛宴。圣都家居裝飾董事長(zhǎng)顏偉陽(yáng)帶領(lǐng)50名企業(yè)高管應(yīng)邀參加，并現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布“我就想為你裝修一座好房子”為主題的重磅演講，在全國(guó)觀眾的見(jiàn)證下，講述了圣都如何通過(guò)企業(yè)3.0戰(zhàn)略，突破家裝企業(yè)與客戶的信任屏障。
以下為演講實(shí)錄：
各位老師、同仁：
大家好！我是圣都家居裝飾董事長(zhǎng)顏偉陽(yáng)，大家都叫我“老顏”。
一·一封家書(shū)，圣都老顏直達(dá)號(hào)
家裝是一個(gè)滿意度極低的行業(yè)，行業(yè)的平均滿意度只有18%，家裝行業(yè)是信任嚴(yán)重缺失的行業(yè)，這些問(wèn)題主要我們從業(yè)者誠(chéng)信缺失，造成了客戶對(duì)行業(yè)失去信任。為難自己，成就客戶。我立志重塑家裝行業(yè)，就是重塑自己，向自己開(kāi)刀，打破行業(yè)潛規(guī)則，重塑行業(yè)正道。
為此我推出了“圣都老顏直達(dá)號(hào)”，告訴客戶“我是圣都裝飾董事長(zhǎng)老顏,有事直接找我”。
我開(kāi)通直達(dá)號(hào)以來(lái),客戶投訴率上升了55%，但客戶滿意度卻提升了45%，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題是我們共同的期待，問(wèn)題得到解決，投訴客戶自然就變成了滿意客戶，滿意度高低不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是真實(shí)的反饋客戶真實(shí)的心聲。上半年客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是滿意度是85%，因?yàn)榘巡辉u(píng)價(jià)客戶的都默認(rèn)為滿意，現(xiàn)在都去掉，重新還原上半年的真實(shí)滿意度數(shù)據(jù)是53%，圣都現(xiàn)在的客戶滿意度達(dá)到77%。我已經(jīng)在請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估了，今后我打算加大滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，按照NPS 凈推薦率的標(biāo)準(zhǔn)，我們已經(jīng)開(kāi)發(fā)了程序，選擇9分10分才認(rèn)定為滿意，并自動(dòng)跳出你愿意推薦誰(shuí)，當(dāng)80%愿意為你推薦客戶時(shí)，我們就是要成為家裝行業(yè)滿意度第一的公司，當(dāng)大量的客戶成為我們的志愿者，業(yè)績(jī)自然倍增，圣都就是要成為家裝行業(yè)業(yè)績(jī)第一的公司。我都已經(jīng)把人格身家性命都?jí)荷狭耍葑タ蛻魸M意度是我最重要的工作。也是告誡那些投機(jī)取巧的員工：誰(shuí)毀我人格，我砸誰(shuí)飯碗！
寧波工商局分管投訴的人碰到公司負(fù)責(zé)人王日陽(yáng)好奇地問(wèn)“去年投訴挺多的，今年怎么一個(gè)投訴都沒(méi)有了？你們?cè)趺醋龅降模俊?，日?yáng)笑笑說(shuō)“不是沒(méi)有投訴，而是都投訴到董事長(zhǎng)直達(dá)號(hào)了”。有一次打開(kāi)直達(dá)號(hào)，看到客戶很長(zhǎng)的投訴，我回復(fù)了“對(duì)不起，都是我們的問(wèn)題，我馬上跟進(jìn)解決”！客戶反而給我發(fā)了安慰和建議，你們圣都變成了我們圣都！當(dāng)我們手指向內(nèi)的時(shí)候，反而建立信任，贏得客戶尊重！
二·一份承諾，心寬屋就寬
怎么讓客戶更放心？心寬了,屋就更寬了。深刻洞察客戶無(wú)聲的呼喚和渴望。我們聆聽(tīng)到了客戶的十大痛點(diǎn)，十個(gè)怕，我老顏以人格擔(dān)保，給客戶十大承諾。
客戶怕低價(jià)簽單，然后惡意增項(xiàng)，全是坑，為此我們承諾：絕對(duì)零增項(xiàng)；
客戶怕售后無(wú)保障，售后找不到人，我們承諾20項(xiàng)終身保修制度；倒逼自己加強(qiáng)質(zhì)量管控，提高裝飾品質(zhì)。以前和客戶是一張紙的關(guān)系，現(xiàn)在變成一本書(shū)的關(guān)系。我們?cè)瓉?lái)為客戶提供的是家裝服務(wù)，現(xiàn)在變成為客戶提供全生命周期服務(wù)，商業(yè)也更有厚度和寬度,低頻變成高頻。設(shè)計(jì)師余華一天接到7年前客戶電話，說(shuō)他家里吊頂受潮，實(shí)在將就不下去了，也不知道找誰(shuí)，抱著試試看的心態(tài)打了余華的電話。余華接到電話，第一個(gè)反應(yīng)就是說(shuō)去現(xiàn)場(chǎng)看看，聯(lián)系了項(xiàng)目經(jīng)理、木工、油漆工去了三次，解決了問(wèn)題。按常理肯定說(shuō)不在保修范圍內(nèi)。其實(shí)客戶也知道過(guò)保了，但是圈外人士，又能找誰(shuí)呢？無(wú)非客戶要的是依托！沒(méi)過(guò)幾天，客戶就帶著自己哥哥和朋友來(lái)找他說(shuō)要裝修了。因?yàn)樗麄冇X(jué)得在裝修這件事情上，圣都余華是可以值得信任，托付的人。
客戶怕甲醛超標(biāo)，威脅生命，我承諾甲醛超標(biāo)，砸掉重做，造成的時(shí)間和材料成本，完全由我們承擔(dān)。保證每一戶家裝交付甲醛都不超標(biāo)。
客戶怕服務(wù)不好，我們承諾客戶評(píng)價(jià)決定員工收入。合同前把客戶當(dāng)爺，合同后設(shè)計(jì)師變成爺，叫不動(dòng)，現(xiàn)在設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)竣工后客戶評(píng)價(jià)再發(fā)，不滿意不發(fā)。我們企業(yè)宗旨是客戶滿意為第一原則，但沒(méi)有制度保障的都是口號(hào)，出租車司機(jī)因?yàn)橛辛说蔚卧u(píng)價(jià)體系，服務(wù)態(tài)度大大提高。現(xiàn)在竣工后客戶評(píng)價(jià)決定員工收入了，服務(wù)意識(shí)提高了，客戶滿意度自然提高了。
客戶怕質(zhì)量不好，我們承諾20項(xiàng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，砸掉重做；
客戶怕假冒偽劣，我們承諾假一罰十；
客戶怕延期，交付遙遙無(wú)期，我們承諾延期一天賠200元；
客戶怕設(shè)計(jì)不專業(yè)，設(shè)計(jì)和實(shí)際效果不符，我們承諾3D設(shè)計(jì)，所見(jiàn)即所得；
客戶怕花冤枉錢(qián)，我們承諾，性價(jià)比大于實(shí)際價(jià)格；不能保證價(jià)格最便宜，但性價(jià)比一定最高；
客戶怕裝修公司跑路，我們承諾圣都17年老品牌，65家分公司都是直營(yíng)分公司，董事長(zhǎng)和法人實(shí)際控制人都是我，有事情直接找我老顏，每一單業(yè)務(wù)都開(kāi)增值稅票，公司為每一個(gè)員工買(mǎi)五險(xiǎn)一金。
三·老顏說(shuō)家裝直播，直達(dá)客戶，突破了信任屏障
圣都企業(yè)使命是溫暖千萬(wàn)家。圣都存在的意義，不僅是做好家裝，還要去溫暖千家萬(wàn)戶。我們升級(jí)了與客戶的十大溫暖家接觸點(diǎn)，其中有一點(diǎn)幫助客戶建立家庭會(huì)議機(jī)制，建立家風(fēng)家訓(xùn)。我就是最大的受益者，親身體證到了，家庭會(huì)議機(jī)制太好了。我最大的遺憾是說(shuō)不動(dòng)老婆學(xué)致良知，剛開(kāi)始我讀她聽(tīng)，后來(lái)煩我了，聯(lián)合女兒抵制我，我沒(méi)辦法了，只要想對(duì)家里好，心生萬(wàn)法，我用家庭會(huì)議的方式把致良知融入到家庭會(huì)議里面，我兒子開(kāi)開(kāi)老是不肯抄作業(yè)，每次都是媽媽催，又是罵，就是屢教不改。在一次家庭會(huì)議上，兒子承諾了作業(yè)自己完成，但要求媽媽以后不能打罵他，想不到那次會(huì)議以上，兒子真自己完成作業(yè)了，多年的困難一次家庭會(huì)議解決了。女兒琪琪在一次家庭會(huì)議上說(shuō)“爸爸不僅是要照顧家里，最重要的是去服務(wù)社會(huì)，這才是她心目中的好爸爸”。女兒這句話深深的激勵(lì)著我。一次學(xué)習(xí)感動(dòng)是不夠的，只有建立長(zhǎng)效家庭建設(shè)機(jī)制，建立家風(fēng)家訓(xùn)才是最有意義的。我們?cè)诩已b長(zhǎng)時(shí)間接觸中，幫助客戶建立家庭會(huì)議機(jī)制，通過(guò)家庭會(huì)議機(jī)制的長(zhǎng)效機(jī)制，建立家風(fēng)家訓(xùn)，這才是給家庭最好的幫助。每一個(gè)家庭都需要屬于自己的家風(fēng)家訓(xùn)，這是傳給子孫最大的財(cái)富。這個(gè)比我企業(yè)做好更開(kāi)心！
近期，公司所有員工都走到民眾中去，做了770多場(chǎng)3小時(shí)工作坊，在浙江卷起了一場(chǎng)暴風(fēng)雪。其中有太多太多感人的故事，深深激勵(lì)了我們的員工！好人好自己。公司一名員工，家庭關(guān)系已經(jīng)到了破碎邊沿，學(xué)習(xí)致良知回家，看到丈夫在廚房燒飯，夕陽(yáng)打在他背影上，她說(shuō)這么好的丈夫就在眼前，怎么都沒(méi)看見(jiàn)，以前看到的都是丈夫的不好，現(xiàn)在她們家庭特別和睦，她想成為志愿者，去幫助更多人，他一個(gè)人就做了十幾場(chǎng)工作坊，一次幫客戶做三小時(shí)工作坊，一個(gè)客戶看說(shuō)到，看我們推出的十怕十諾，他會(huì)慣性思維的認(rèn)為我們是在做廣告營(yíng)銷，還是半信半疑？當(dāng)我們邀請(qǐng)他來(lái)學(xué)習(xí)三小時(shí)工作坊后，真正幫到他的時(shí)候，他終于理解了，圣都這一次是真干了。
我現(xiàn)在更加理解和體證了“真達(dá)、垂直攀登”。每周五晚7:00-8:00，我開(kāi)通了“老顏說(shuō)家裝”直播，直達(dá)客戶，賦能員工。第一次直播“客戶的十怕，圣都的十諾”就153萬(wàn)的閱讀量，相當(dāng)于我直接和客戶面對(duì)面談，把我的真誠(chéng)和承諾給到客戶，一次直播直接產(chǎn)生的業(yè)績(jī)至少2000萬(wàn)。有一個(gè)客戶看完直播的當(dāng)下就主動(dòng)聯(lián)系我們銷售，這個(gè)客戶之前雖然接觸過(guò)，但他覺(jué)得我們價(jià)格貴想定到其他家公司，客戶看了直播覺(jué)得我們是值得信任的公司，最終選擇了圣都。直播結(jié)束幾天群里天天都是這樣的好消息。很多人都說(shuō)致良知太好了，還能幫助他們簽合同。我又擔(dān)心他們把“十怕十諾”當(dāng)營(yíng)銷了，合同是好簽了，但如果發(fā)心不正會(huì)走偏的，我又開(kāi)了一期老顏說(shuō)直播“不要把十怕十諾當(dāng)營(yíng)銷廣告”，閱讀量達(dá)300萬(wàn)。告誡員工一定要說(shuō)到做到，兌現(xiàn)給客戶的承諾，公司也出了一系列制度保障。其實(shí)這次分享，我們也做了直播，今天晚上7：00-8：00總裁簽售，集中爆破，預(yù)計(jì)會(huì)促進(jìn)成交1000單，一個(gè)多億業(yè)績(jī)。我還開(kāi)通了“學(xué)習(xí)分享圈小程序”，所有員工在上面學(xué)習(xí)分享打卡，我們已經(jīng)把新員工轉(zhuǎn)正，晉升，評(píng)優(yōu)掛勾，現(xiàn)在致良知學(xué)習(xí)，工作已經(jīng)融為一體。有人把學(xué)習(xí)致良知和工作當(dāng)成兩回事，是錯(cuò)的，是一回事。只要理解了，就可以垂直攀登。
