輕舟裝飾

    2011年8月上旬，北京輕舟裝飾推出了一個“先裝修后付款”的新模式，在行業(yè)內引起比較大的反響。有支持聲，也有質疑聲。輕舟這一舉動改變了品牌家裝公司長久以來以“55%，40%，5%”的付款方式，變?yōu)椤?5%，20%和25%”，這個其中最大的改變是在尾款比例上。

    輕舟裝飾公司工程總監(jiān)金波表示，08年時候有個數(shù)據(jù)，全國的家居行業(yè)份額是一萬億，但品牌家裝公司在里面之占了一百億，實際上這個比例非常小?！爱敃r也和消費者、同行溝通過這個事情，有很重要的一條，品牌家裝公司實際上數(shù)量還是很少的，馬路游擊隊等小公司生存的靈活性比較大，這個行業(yè)沒有非常明確的標準，品牌公司規(guī)范行為和依靠創(chuàng)新引領行業(yè)向前發(fā)展。這些年家裝客戶的需求上升，比我們的發(fā)展速度要快”。

    品牌家裝公司近年主要變化集中在產品組合、銷售方式上面。輕舟裝飾在過去的三年一直致力于發(fā)展科技，這是輕舟裝飾獨特的定位，而今年輕舟準備在管理模式上進行一個大的突破，近期“先裝修后付費”的推出到底效果如何？業(yè)界評價如何呢？搜狐家居記者專訪了金波先生。

　　Q1：尾款從原來通常的5%到現(xiàn)在的25%，有許多消費者可能會不明白，這個5%代表了什么？

　　金波：其實今天的家裝的特殊性在于由于它相對金額比較大，家裝公司很難做到像這樣的方式，完全做完再收取費用。我們現(xiàn)在做的就是在施工過程當中，收取所有與施工有關的成本的費用，比如說材料費用，人工的費用。而比如說企業(yè)整個運營成本，管理的費用，宣傳的費用，包括企業(yè)的一年下來的收益，放在消費者手里，等工程全部完成以后，驗收合格之后再繳納這25%。

　　或者有人會說5%和25%的差別，消費者會有感受嗎？首先業(yè)內人士感受非常強，他們很清楚這個5代表著什么，25代表著什么？我覺得重要的是這個，不是讓消費者明白這25%對于家裝公司意味著什么？而是要在施工過程中提高我們的服務，把我們和消費者之間的關系進行互換，我們給予消費者主動權。如果輕舟在這個工作上得到所有消費者認可，我相信其他家裝公司也會跟進。對于我們來說，這次做的事情應該是對家裝行業(yè)本質的一個挑戰(zhàn)，同時促進家裝公司服務水平，包括我們誠信水平的提高，這關系到每個人的利益。

    Q2：像您說的輕舟此舉打破了行規(guī)，但對于自身來說，是不是把現(xiàn)金流風險壓到公司內部，您怎么解決風險問題？

    金波：實際上肯定是這樣，家裝公司對于現(xiàn)金流要求是比較嚴格的。但中期和尾期在一個普通的裝修過程中大約相差一個月左右的時間，這對于成熟運作的家裝公司來說，并不會帶來過大的壓力。

　　重要的是這25%收上來會不會很困難？我想確有風險，但你要看到一個更大的風險，也就是今天的市場環(huán)境。從有家裝公司起一直到07年，其實市場需求量是非常大的，因為它是隨著房地產的發(fā)展水平發(fā)展起來的，這種需求量大帶來一個問題，就是我們跟客戶的位置關系是我們握有主動權，我們制定的規(guī)則和條款也是出于自身要求。但從08年金融危機開始到現(xiàn)在，隨著樓市政策的變化，我覺得整個家裝市場出現(xiàn)了衰退跡象，那我們的突破點在哪？

　　過去市場很火爆的環(huán)境沒有了，但對于企業(yè)還是發(fā)展空間的，我們要將絕大多數(shù)的家裝市場份額從小公司游擊隊中搶回來，而且從消費者的需求上看，我也認為家裝公司到了一個非變不可的程度。如果家裝公司不做改變，不做突破，不做脫胎換骨的變化，對我們更是一個風險。

　　我認為如果今天制定規(guī)則的前提還是考慮我們自己的風險，那就不可能有變化，在改變過程中必然有風險，與被市場淘汰相比，我們肯定要規(guī)避更大的風險。另外，這個策略的推出，與我們輕舟的核心領導團隊是有關的，比如董事長陳耕先生，我開玩笑說他們屬于文人經商，有時候對于名譽的重視遠遠大于對金錢或者收益的在意，并且希望對這個行業(yè)有一定的貢獻。

    Q3 ：先裝修后付款會不會導致糾紛增多？

　　金波：首先要明確我們的服務項目和服務承諾是什么，把我們對完成家裝效果的步驟進行明確，這是我們要跟消費者明確的，比如說我的設計人員，會在五個或者八個節(jié)點，一定要現(xiàn)場指導相應施工。如果設計人員沒有做到這一方面，那就屬于我們設計服務不到位。我們可操作的事情、做不到的事情一定會跟客戶講明白。過去行業(yè)里很多問題出現(xiàn)也就是在我們的服務項目里承諾了很多后期無法兌現(xiàn)的問題。我們開啟先裝修后付費項目后，我們的設計部和工程部在自發(fā)討論如何進一步提高和完善自己的服務水平，我們覺得很高興。

　　第二點我們在與消費者完工的時候，如果消費者出現(xiàn)了以各種理由去推托的話，我們也做了準備，因為我們在服務條款和協(xié)議里寫得很清楚，我們可以調解，或者走法律程序維護我們的利益。這么多年過去了，家裝行業(yè)都是消費者告企業(yè)，如果變成了我們告消費者，這也不是壞事，說明主被動關系變化了。所以對于風險防范，我們采取了相應的措施。

　　Q4：如果施工過程中由輕舟這一方可能由于工作失誤，最終造成消費者不滿意，最終這個事情該怎么解決？

　　金波：我們和消費者的合同約定了，原則性的，比如造成什么損失，應該如何賠償。第二如果在違約情況下，你如何進行補救和彌補，因為它和賠償都是相關連的。有人理解說如果輕舟最后沒做好，這25%就不要了，這沒有意義。我們的目的如果是不要這25%的話，那根本就不是為了提高服務，干脆打個75折不也一樣嗎。我的目的是要把著25%要回來，而且是讓客戶滿意地把它交回來。

　　如果真是我們的紕漏，那么如何在最有時效性時間內給客戶進行彌補，補充服務，包括進行整改。家裝其實不是一個機械化自動化生產過程，大部分是由手工操作的，因此他很容易出現(xiàn)瑕疵，消費者也不是不能理解這種瑕疵，但消費者更多是要求在此過程中盡快補救，后期的維修要及時等等，這是今天家裝消費者非常重要的訴求。

　　我們把25%的尾款交給消費者，這時候誰更積極主動些？一定是企業(yè)。所以我們是通過這個來提高自身服務水平，變得更主動些，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)要有一個更積極主動的態(tài)度去完成、去彌補，去承擔這些服務包括以及可能給客戶帶來的損失，我覺得這是關鍵的。

　　Q5：在推出這個政策之前，是否有一個估計，新的舉措可能會給我們的業(yè)績帶來多少增長？增長幅度跟風險比起來是否值得？

　　金波：這個之前肯定評估過，我們的評估是做這件事情業(yè)績的增長在北京地區(qū)大概能增長到30%這個水平吧，可能在這個上下。這就涉及到剛才你說的那個問題，這種增長和我們所要承擔的風險是否能夠匹配？其實我們考慮過這個問題。單就30%業(yè)績對于輕舟公司來說推出這樣一個舉措其實不值得，我們承擔的風險，管理提高，傳遞給員工的壓力各方面。但我不是為了這30%的業(yè)績來推出這個舉措，就拿設計人員來說，多增加30%業(yè)績意味著他的收入可能會增長1%，但是由于他的設計的服務的不到位，被客戶追究責任的機率比過去高好幾倍。

　　比如我們一個設計師要簽個單，光基礎工程就40萬，25%就是10萬，這要是服務不到位的話，十萬塊收不回來怎么辦？我覺得這種壓力和他的收入增長是不匹配的，但我們更看重的是，我們希望不要只顧眼前利益。如果今天的品牌公司都作出改變，大家互相取長補短，那么那90%原來在游擊隊和小公司手里的消費者會選擇誰呢？我們要提供給消費者更高的性價比。

　　Q6 ：消費者選擇“先裝修后付費”是否有限制？

　　金波：我們是有限制的，我們唯一限制的條件就是消費者在輕舟購買主材比例要達到1：1，這是我們一個限制條件。當然這一條也可能受到同行質疑，說這么做的目的是不是為了賣材料？其實我們全公司這幾年的主材的比例都在1：1.3。這個比例在行業(yè)里面不能屬于最高的，但是應該屬于中上級水平的比例，我們用不著加這樣一個附加條件。但是我為什么一定要加上？因為我在考慮有的合同嚴謹和我的風險非常重要指標。

　　家裝公司今天單就基礎家裝工程來說，我認為大部分品牌公司，實際上是具有這個能力和實力的，而大部分出問題在兩個方面，第一方面是人為因素，第二方面大部分出現(xiàn)在主材產品配套層面。從我個人從事裝修人士來說，我們最怕的客戶就是大量的在外面去購買劣質的材料或者主材，因為它的主材產品服務跟不上，會嚴重影響整個裝修的一些問題。比如瓷磚要家裝公司來鋪貼，潔具安裝以及衛(wèi)生間裝修要配套，櫥柜要安裝，如果客戶大量濫購的話，產品的質量和環(huán)保性能無法保證，如果造成問題，該怎么按照合同履行職責？所以我們這次出限制條件，也出了唯一的一個限制條件，其實就是要解決這件事。

　　Q7：這個政策推出來不是太久，消費者他們有沒有什么一些反饋？

　　金波：目前為止具體的反饋有幾種。第一種我很希望看到，消費者現(xiàn)在反饋我一定要參加這個活動，甚至現(xiàn)在已經開始有店面跟我申請，客戶主材現(xiàn)在達不到1：1，比如就能達到1：0.9，客戶需要參加，公司能不能給特批，有這樣的反饋。

　　第二種反饋，我們現(xiàn)在有的消費者確實認為說覺得25%對于他的保障來說，是巨大的。在他選擇這些裝修公司相差不多的情況下，他肯定最后選擇了我們輕舟。

　　第三種反饋，我不是特別愿意看到的，消費者認為這25%和5%反正都得交給我們。為什么讓我覺得稍微有一點失望呢？因為我推出這樣一個活動，或者輕舟推出這樣的一個活動，我們是要整個提升家裝的品質，包括服務品質，以及管理整個的水平，而不是在搞一次促銷。所以我覺得對于這些消費者來說，恐怕沒法滿足他們的需求。

　　當然第四種反饋，有消費者覺得5%跟25%，差別不是特別的大。我覺得這個恐怕是需要我們去跟消費者普及，也就說明今天大部分消費者或者說有一部分消費者其實對于家裝還是不太理解的。

　　消費者的反饋都在意料之中，我們覺得正常，只是第四種是我們感覺到我們在推行這樣一個方式，或者說我們在想推進家裝行業(yè)發(fā)展過程中，恐怕還有很多工作要做。

　　Q8：您怕別的家裝公司效仿嗎？比如跟您同樣價格他打一個七五折，也可以滿足消費者省錢的需求。

　　金波：我感覺不怕，如果我只是要打折的話，現(xiàn)在打折就可以了，剛剛說到我們有更長遠的考慮。比如有些家裝公司說我以打折的方式來抵消你的沖擊力，我第一個不怕的原因，他跟我說的不是一個客戶群體。我可能要解決的是那些對于服務上面有更高要求的客戶。第二種，如果他想以打折方式解決整個問題的話，我個人覺得可能也許在短期之內可能還看不出來，但是經過一年到兩年的時間，隨著我們的行為對于消費者這一方面的認可，或者說我們的整體的管理水平，我覺得能和其他公司出現(xiàn)質變的時候，就見分曉了。

　　Q9：在這個行業(yè)里面，之前有好幾個家裝公司也推出過類似的先裝修后付費模式，但是最終還是淹沒于無聲，可能漸漸退出市場了。我想問對于輕舟的這個模式未來有信心嗎？

　　金波：確實行業(yè)里有公司做過這樣的事，但這兩個有本質的不同。有一個最大的差別，輕舟是北京十大品牌家裝公司里唯一一個推這個服務的企業(yè)。我之前看過，他們大部分是在企業(yè)新成立，或者企業(yè)成立不久推出這樣的舉措。這個時候他需要獲得社會和市場對它的認可，也就是這是它的一個賣點，也就是這是它的核心，而對于輕舟公司來說，我在這個市場已經存在十幾年，實際上我不需要說給自己找一個風險很大的賣點，我覺得這是一個本質的差別，當你把一件事情作為賣點的時候，比如時機不對，包括現(xiàn)在這個市場環(huán)境不一樣，包括消費者的理念沒跟上，或者說我們控制手段還不完備。我覺得所有這些里面都有一個核心因素，當然是隱藏在下面的。你把它當成一個什么看了？如果你把它當成一個賣點的話，整個的東西設計一定是圍繞著企業(yè)規(guī)避風險來設計。我推出這樣一個，怎么做到先裝修后付款，那就不是一個附加條件，甚至有很多附加條件。給消費者的感受肯定不同。

　　而且輕舟的出發(fā)點卻不一樣，我們是為了將來考慮，我們的持久性和我們可實現(xiàn)性，包括我們整個舉措的設計合理性上，我覺得之前那些公司恐怕很難相提并論。有很多媒體朋友也給我打電話說，你一定要把這個事情做成，第二我相信消費者會歡迎，輕舟公司有足夠的信心。