質(zhì)量是心臟

    質(zhì)量是什么?質(zhì)量是一種力量，質(zhì)量是一種信任，質(zhì)量是一種價(jià)值，質(zhì)量是一種觀念。

    近年來，網(wǎng)購家具的質(zhì)量問題在消費(fèi)者心中形成了一種陰影，令很多消費(fèi)者在聽到網(wǎng)購家具時(shí)，如履薄冰，家具的質(zhì)量問題也成為了整個(gè)網(wǎng)購家具市場投訴的焦點(diǎn)。網(wǎng)上購買的家具，存在的問題已經(jīng)不僅僅是甲醛超標(biāo)這么簡單。刺激性氣味、產(chǎn)品變形、起皮、開裂、縮水、掉色、開膠、結(jié)構(gòu)松動(dòng)等，都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。的確，網(wǎng)上買家具，單憑幾張圖片和幾句話的描述，實(shí)在讓人難以置信。

    激烈的競爭，使得企業(yè)不得不通過各種方法解決。低成本的電子商務(wù)方式，正被某些商家“盯上”。某些極度不負(fù)責(zé)任的企業(yè)為了追求短期利潤，在生產(chǎn)中使用一些假冒偽劣的材質(zhì)，然后卻在網(wǎng)上配上一些美觀的圖片，以誘騙消費(fèi)者購買，這種行為給消費(fèi)者造成了巨大的傷害，同時(shí)也阻礙了整個(gè)家具電子商務(wù)市場的發(fā)展。

    為什么消費(fèi)者不選擇商場的家具產(chǎn)品，而最后通過網(wǎng)絡(luò)購買家具？其實(shí)，根本原因，不是因?yàn)閮r(jià)格，而是建立在價(jià)格基礎(chǔ)之上的家具質(zhì)量。質(zhì)量是整個(gè)家具電子商務(wù)的心臟，也是整個(gè)家具電子商務(wù)得到發(fā)展和壯大的核心。某家具網(wǎng)的運(yùn)營總監(jiān)黃先生說，“家具產(chǎn)品的質(zhì)量問題，體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。如果一個(gè)家具企業(yè)想要做大做強(qiáng)，就必須將質(zhì)量作為整個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心，而且也只有這樣，一個(gè)企業(yè)才能長久地發(fā)展下去。”

    誠信是靈魂

    中國古代經(jīng)濟(jì)倫理的重要內(nèi)容“人無信而不立”，講的就是誠信的重要作用。在當(dāng)今電子商務(wù)的不斷發(fā)展過程中，誠信更是整個(gè)電市場得以前進(jìn)的靈魂。

    家住重慶的王小姐表示：“在網(wǎng)上買家具還是頭一次，雖然看得見但摸不著，不過客服人員的仔細(xì)交流，然后再到網(wǎng)上查詢的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)美樂樂家具網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)還是值得信賴，后來由于工作的繁忙，加上美樂樂家具網(wǎng)的促銷活動(dòng)，所以就選擇了網(wǎng)絡(luò)渠道，坐在家里就等到了師傅上門安裝，家具的樣子和圖片一模一樣，質(zhì)量也非常好，現(xiàn)在想想，感覺有些不可思。”

    家具企業(yè)要積極參與電子商務(wù)活動(dòng)，就必須建立完善的企業(yè)經(jīng)營誠信機(jī)制。如何建立完善的誠信機(jī)制？如何將誠信植入企業(yè)的生存的土壤？對此，黃輝有了獨(dú)到的見解。

    首先，建立健全社會(huì)信用制度及管理體系。家具電子商務(wù)要得到發(fā)展離不開誠信，這種信用體系包括付款的安全，包括家具質(zhì)量的安全，包括家具后期的售后問題，環(huán)環(huán)相扣，最終形成了整個(gè)信用體系。

    其次，培養(yǎng)企業(yè)的誠信文化。電子商務(wù)的誠信文化還體現(xiàn)在對每一個(gè)員工的誠信教育中，比如，家具前期的采購，需要需找誠實(shí)信用的廠家;銷售時(shí)，客戶人員不能謊報(bào)家具的材質(zhì)。企業(yè)應(yīng)該將自主性和自律性的道德標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)的重要組成部分，進(jìn)而建立以誠信為基礎(chǔ)的企業(yè)文化。

    再次，加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。建立各種信用評價(jià)與監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)的信用信息互聯(lián)互通。如，美樂樂家具網(wǎng)就已經(jīng)加入了國家商務(wù)部授權(quán)預(yù)評中，以此來約束失信行為。

    服務(wù)是血液

    根據(jù)一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，在27歲到40歲的消費(fèi)者中，支持家具網(wǎng)購的男性占到36.5%，女性占到30.7%。但是，依然有不少的人對于網(wǎng)購家具這種隔山買牛的方式，持懷疑態(tài)度。消費(fèi)者依然習(xí)慣于傳統(tǒng)的“親眼所見和親手摸摸”的消費(fèi)習(xí)慣，主要源自于“網(wǎng)店無售后”的困惑，一部分的消費(fèi)者對家具業(yè)的不信任，能否借電子商務(wù)將提高銷售額，關(guān)鍵在于完善的服務(wù)。

    如果說家具的質(zhì)量是電子商務(wù)的內(nèi)功的內(nèi)功的話，如何讓更多的消費(fèi)者接受家具網(wǎng)購？就需要抓住服務(wù)這個(gè)外功。黃輝說，“家具網(wǎng)購行業(yè)其實(shí)屬于一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，我們的服務(wù)包括前期完善的產(chǎn)品信息服務(wù)，和售中的咨詢服務(wù)，以及售后維護(hù)服務(wù)，這是一整套完善的服務(wù)?！敝挥袚碛辛送晟频姆?wù)，才能讓產(chǎn)品或者平臺(tái)脫穎而出。

    2009年美國家具電子商務(wù)銷售已占據(jù)總銷售的4.3%，并呈現(xiàn)逐步上升態(tài)勢，而中國家具電子商務(wù)銷售還幾乎處于空白狀態(tài)，伴隨著80后、90后的成長，家具網(wǎng)購市場必將成為熱點(diǎn)。家具企業(yè)也只有把握好了質(zhì)量、誠信、服務(wù)這三關(guān)，才能真正走到可持續(xù)發(fā)展的道路。