家居售后服務(wù)調(diào)查：電商服務(wù)平均分88.1

據(jù)裝一網(wǎng)了解，目前90%以上的品牌家居企業(yè)開設(shè)了天貓、京東旗艦店。本月，某媒體發(fā)布的《2017家居行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)41家品牌家居企業(yè)天貓旗艦店1～2月的電商服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。據(jù)透露，調(diào)查人員模擬消費(fèi)者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)分。調(diào)查結(jié)果顯示，家居電商服務(wù)的平均分為88.1，成績(jī)超過90分的企業(yè)有22家，總體表現(xiàn)令人滿意。其中，在回復(fù)時(shí)長(zhǎng)方面，83%被調(diào)查家居企業(yè)能在1分鐘之內(nèi)對(duì)調(diào)查人員的服務(wù)咨詢進(jìn)行回復(fù)，為調(diào)查人員解決實(shí)際問題。另外，在電商服務(wù)態(tài)度和問題解決率這項(xiàng)指標(biāo)上，46%的企業(yè)在調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀，專業(yè)細(xì)致，服務(wù)態(tài)度好;47%的企業(yè)能夠提出合情合理解答。

相對(duì)于天貓，業(yè)內(nèi)人士在淘寶網(wǎng)翻查了100家家居店鋪發(fā)現(xiàn)，70%的淘寶網(wǎng)家居賣家未提供“送貨入戶”、“無憂安裝”、和“三年質(zhì)?！钡姆?wù)標(biāo)示，有部分淘寶賣家有“15天退貨”和“免費(fèi)送裝”的服務(wù)標(biāo)識(shí)。不過，100%的店家都標(biāo)示有“8天退貨”標(biāo)識(shí)。

送貨安裝有專業(yè)平臺(tái) 退換貨門檻略降

在網(wǎng)上購買家居和建材產(chǎn)品，消費(fèi)者最擔(dān)心的是物流途中破損和上門安裝費(fèi)用問題。據(jù)天貓美家負(fù)責(zé)人介紹，從2015年開始，天貓要求旗下品牌商家提供“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)保”三大服務(wù)，減少買家售后的擔(dān)憂。目前林氏木業(yè)、顧家家居、華日家居、穗寶床墊等80%以上的天貓旗艦店商家提供前兩項(xiàng)服務(wù)，對(duì)于家具、燈具、馬桶等產(chǎn)品，在一、二、三線城市都有專業(yè)的安裝平臺(tái)，收費(fèi)基本與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)持平。

家居建材產(chǎn)品的退換貨問題，近幾年也一直都飽受詬病。尤其是“雙11”等節(jié)點(diǎn)前后，家居建材產(chǎn)品訂單多，退貨率也高。對(duì)此，各大平臺(tái)和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家具不可退貨。

“現(xiàn)在不管是家具還是裝飾材料，網(wǎng)店都說是無理由退貨，其實(shí)很多時(shí)候還是得給個(gè)理由，門檻我覺得還是比衣服等高一點(diǎn)，畢竟金額更大，不是你想退就能退的，”消費(fèi)者商小姐說，“關(guān)鍵就是‘不得影響商家的二次銷售’這個(gè)規(guī)定，很多商家都是拿這個(gè)做文章，導(dǎo)致想退不能退?！鄙绦〗阏f道，自己此前網(wǎng)購了一款門窗，安裝了3天后覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對(duì)方說，門窗安裝過就拆開保護(hù)膜了，退貨的話只能低價(jià)處理，這屬于影響二次銷售，不能退了。

與網(wǎng)購服裝和電子產(chǎn)品不同，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買家居建材后，不乏遇到大件物流易破損、上樓安裝要自費(fèi)、退換貨門檻高、線上售后服務(wù)回應(yīng)慢等問題。不過，隨著電商平臺(tái)陸續(xù)推出“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)?！比蠓?wù)，家居建材的售后服務(wù)正慢慢得以改善。