使用說明要與時俱進

“產(chǎn)品使用說明在國外屬于技術(shù)傳播領(lǐng)域?！敝袊矣秒娖餮芯吭簻y試技術(shù)研究所綜合業(yè)務(wù)部主任張仁生介紹說，技術(shù)傳播是指與技術(shù)性產(chǎn)品、軟件或服務(wù)有關(guān)，且伴隨其全部生命周期的所有技術(shù)文檔信息的傳遞交互。涉及的內(nèi)容及表現(xiàn)形式包括各類產(chǎn)品使用說明、技術(shù)資料、宣傳資料、查詢解讀等。使用說明一方面是產(chǎn)品和服務(wù)不可或缺的技術(shù)說明文件，另一方面也是體現(xiàn)生產(chǎn)者的技術(shù)能力和服務(wù)水平最直接的市場名片。

據(jù)裝修網(wǎng)了解，在發(fā)展較早的歐美日韓等國家和地區(qū)，都有專業(yè)的行業(yè)協(xié)會，針對使用說明也有形式多樣的第三方評價活動。以歐洲《TEST》雜志為例，在整個產(chǎn)品質(zhì)量的打分評價當(dāng)中，使用說明占據(jù)15%的維度，對消費者購買產(chǎn)品產(chǎn)生直接影響。在家電市場飽和度較高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的日本，使用說明評選獲獎的信息會被應(yīng)用于企業(yè)網(wǎng)站，作為提升消費者親和力、品牌美譽度的重要宣傳手段。而在以法律訴訟手段盛行的美國，使用說明的漏洞會對企業(yè)造成致命的打擊，內(nèi)容的編寫需要法律專家來進行把關(guān)。

相對而言，我國對使用說明的規(guī)范力度還較低。在我國家電領(lǐng)域，GB5296.1“消費品使用說明第1部分：總則”與GB5296.2“消費品使用說明 第2部分：家電和類似用途電器”等國家標(biāo)準都是企業(yè)必須遵守的強制性標(biāo)準，無論是從法規(guī)約束力、還是編寫質(zhì)量方面都具有重要的約束指導(dǎo)作用。然而，一直以來，企業(yè)以及市場監(jiān)管部門更多的是關(guān)注于產(chǎn)品自身的質(zhì)量及安全問題，對使用說明的投入和監(jiān)管卻停留在較低水平?！凹译娛袌霭l(fā)展到今天，產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題已不再是影響企業(yè)形象高低的決定性條件，當(dāng)用戶體驗被推上“風(fēng)口浪尖”時，服務(wù)的好壞、品牌的親和力則顯得更為重要。

消費者從對安全、安心、放心的品質(zhì)性追求轉(zhuǎn)向?qū)κ嫘?、省心、貼心的使用性追求。這時，作為影響用戶體驗與使用性的使用說明信息就發(fā)揮著越來越重要的作用?！敝袊鴺?biāo)準化協(xié)會副理事長兼秘書長高建忠表示，在國際市場方面，中國產(chǎn)品出口時，特別是在面向發(fā)達國家和地區(qū)出口時，使用說明等產(chǎn)品資料遇到的問題往往比產(chǎn)品本身要多。

高建忠指出，家電產(chǎn)品種類繁多、功能多樣，使用人群也千差萬別。產(chǎn)品使用說明需要結(jié)合產(chǎn)品定位與目標(biāo)人群，針對主要消費對象的特點、合理地編排形式與內(nèi)容。在涉及使用安全問題的重要內(nèi)容上，就不僅是主要目標(biāo)人群了，包括兒童、老人、殘障人士等特殊人群也要保障其能安全使用。簡單來說，就是既要兼顧絕大多數(shù)人群基本的安全使用，也要面向特定目標(biāo)群體有針對性的編排內(nèi)容。比如，針對老年人的使用說明可以加大字體增加留白，面向女性群體的使用說明可以增加一些溫馨的人物形象、采用粉紅色調(diào)等。

同時，網(wǎng)絡(luò)購物的盛行和消費者閱讀界面的多樣化、移動化，要求使用說明也要能適應(yīng)不同的使用場景及顯示環(huán)境，提供豐富的傳播形式。既要有線下的紙質(zhì)說明，也要有線上的產(chǎn)品信息;同樣的內(nèi)容既要滿足手機顯示也要能在PAD和電視電腦等不同大小界面上正常呈現(xiàn);既要在產(chǎn)品使用前提醒消費者認真閱讀，也要內(nèi)嵌在產(chǎn)品中，在使用時適時給予信息提示等?？梢哉f，使用說明信息與產(chǎn)品的使用將會結(jié)合得越來越緊密，形式也越來越多樣。對于制作開發(fā)人員的專業(yè)化水平要求也越來越高。

產(chǎn)品使用說明除了標(biāo)示說明產(chǎn)品功能外，更是企業(yè)對于消費者的承諾。真實、安全、準確、易懂是對使用說明的普遍要求。我國《廣告法》中對于夸大虛假宣傳有明確的規(guī)定和懲罰措施。無論是純粹的廣告內(nèi)容還是涉及技術(shù)指標(biāo)的產(chǎn)品使用說明信息，都要求準確真實。“所以不論是包裝，還是產(chǎn)品本身以及附隨資料當(dāng)中的說明信息都要求真實、準確，還要求‘使用說明不能用以彌補產(chǎn)品設(shè)計上的缺陷’。”高建忠指出，企業(yè)準確真實地傳達產(chǎn)品信息既是明確自身責(zé)任對消費者負責(zé)，也是對自我的保護。同時，人性化的說明內(nèi)容及形式會對提升品牌美譽度產(chǎn)生積極和重要的正面影響。

智能化要求說明書更給力

無論是國外還是國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果均表明，雖然說明書利用的頻度和完整閱讀的概率不是很高，但是大多數(shù)消費者都會因為各種各樣的原因在購買前或購買后閱讀使用說明書。特別是在消費意識比較高的歐美及日本這樣的國家和地區(qū)更是如此，而且越是高端專業(yè)復(fù)雜的產(chǎn)品，使用說明被使用的頻率越高?！爸悄芑蟪睕坝慷鴣?，科技的發(fā)展給人們帶來了越來越多便利的同時，也不斷給人們帶來更多的困惑?！备呓ㄖ冶硎?，今天及未來智能家電發(fā)展帶來的不是簡單的功能追加，更多的是使用方式的革命，顛覆的是消費者對于傳統(tǒng)家電使用方法的認知。比如每個按鈕的功能可以升級更新，可以定制，甚至是虛擬的、靠探測設(shè)備感知操作的。

對于一件家電的操作也可能是在遠隔千里之外的手機上來完成，或按照我們預(yù)先的指令自動替我們完成，豐富的想象力和足夠的技術(shù)支撐使我們的生活越來越便利。這些新鮮的功能和新鮮的用法，都需要適當(dāng)?shù)氖褂谜f明來支撐我們?nèi)W(xué)習(xí)和理解。所以使用說明不但不會消失，相反還會越來越重要。

隨著消費者要求的提高及技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品說明也在不斷變化和進步，比如從紙質(zhì)到電子、從手冊到視頻音頻、從附隨資料到內(nèi)嵌于產(chǎn)品、從線下到在線網(wǎng)頁，最近又出現(xiàn)了例如增強現(xiàn)實和AR技術(shù)的應(yīng)用。技術(shù)手段越來越多，發(fā)展越來越快，已經(jīng)很大程度上減少了印刷品的使用量。

如此，不僅起到了節(jié)能環(huán)保的作用，也減輕了企業(yè)的印刷成本，豐富了消費者的閱讀體驗。但仍然有不少廠商對使用說明不夠重視，制作不精美、不完善，信息的可用性差、說明復(fù)雜，導(dǎo)致無法吸引消費者閱讀。所以有必要加大標(biāo)準的制定力度和速度，特別是應(yīng)倡導(dǎo)以市場為導(dǎo)向的團體或聯(lián)盟標(biāo)準的大力發(fā)展，鼓勵有實力的機構(gòu)積極地開展標(biāo)準的制定與第三方評價活動，建立企業(yè)自我聲明約束機制，及時處理消費者的監(jiān)督投訴。