服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

花2000多元買的空調(diào)，安裝費(fèi)可能高達(dá)六七百元；除了基本的銅管等部件費(fèi)用，遠(yuǎn)程費(fèi)、高空費(fèi)等收費(fèi)類目也讓消費(fèi)者防不勝防。

由于從業(yè)企業(yè)小散亂、從業(yè)人員素質(zhì)較低等原因，傳統(tǒng)的家電安裝、維修與互聯(lián)網(wǎng)好像關(guān)系不大，更無(wú)法與快速發(fā)展起來(lái)的上門洗車、做飯等借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)蛻變的服務(wù)相比。向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業(yè)，恰恰看到了這一市場(chǎng)。

近日，北京蘇寧組織了空調(diào)服務(wù)技能大賽，不僅對(duì)空調(diào)安裝的基本技能進(jìn)行考核，還包括是否與用戶預(yù)約上門時(shí)間、上門及時(shí)性、收費(fèi)是否規(guī)范、上門安裝是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理等都有嚴(yán)格的要求。

“最快的安裝員在30分鐘內(nèi)安裝完成了一臺(tái)空調(diào)。”北京蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，空調(diào)安裝的專業(yè)性決定了消費(fèi)者后期使用空調(diào)的效果。另外，O2O上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化讓此前不注重細(xì)節(jié)的家電安裝維修業(yè)務(wù)也把標(biāo)準(zhǔn)化提上日程。比如家電安裝完畢后要清掃現(xiàn)場(chǎng)，提高用戶的滿意度。

京東在空調(diào)等家電產(chǎn)品中也有京東提供安裝服務(wù)等內(nèi)容，北京、黑龍江、天津等地京東都負(fù)責(zé)提供安裝服務(wù)，在安裝服務(wù)沒(méi)有輻射到的地方還提供了各品牌廠商的售后服務(wù)電話。一些熱水器品牌廠商在產(chǎn)品頁(yè)面還明確了各種彎頭、軟管等配件的價(jià)格。

尋求新利潤(rùn)點(diǎn)

時(shí)下互聯(lián)網(wǎng)圈流行的經(jīng)營(yíng)思路是“羊毛出在狗身上，讓豬來(lái)買單”。通過(guò)引流工具帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)站，再由利潤(rùn)爆發(fā)點(diǎn)去賺錢，它完全摒棄了零售行業(yè)數(shù)十年依靠產(chǎn)品差價(jià)賺取利潤(rùn)的傳統(tǒng)思路。單純低價(jià)只能起到吸引消費(fèi)者、拉升流量的作用。這也是傳統(tǒng)電商在經(jīng)歷價(jià)格戰(zhàn)、長(zhǎng)期虧損后在經(jīng)營(yíng)路徑方面給零售行業(yè)帶來(lái)的新思考。

隨著零售渠道多元化，家電產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越透明，同時(shí)也走向薄利多銷。家電渠道輪番價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者的刺激力度逐漸弱化，但是售后服務(wù)不僅可以提升用戶體驗(yàn)，在行業(yè)散亂局面下，還可以依靠標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化服務(wù)提升收入。

仍以蘇寧為例，蘇寧易購(gòu)開放平臺(tái)后，蘇寧今年已明確把倉(cāng)儲(chǔ)物流社會(huì)化。蘇寧COO侯恩龍此前在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)坦言，倉(cāng)儲(chǔ)物流社會(huì)化后將由過(guò)去的企業(yè)成本變身為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并為平臺(tái)商戶提供更多增值服務(wù)。

酒仙網(wǎng)CEO郝鴻峰也表示，低價(jià)在網(wǎng)上賣酒可能不掙錢，但是依靠在互聯(lián)網(wǎng)上擁有的龐大酒類銷售數(shù)據(jù)，酒仙網(wǎng)可以為酒廠提供品牌營(yíng)銷、用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，從而賺取利潤(rùn)。

政府推動(dòng)服務(wù)提升

生活性服務(wù)業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，不僅是互聯(lián)網(wǎng)思維下企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也是零售行業(yè)由價(jià)格戰(zhàn)向理性發(fā)展的必然結(jié)果。一方面企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求自發(fā)提升上門服務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面政府也在進(jìn)行引導(dǎo)。

近日，北京市商務(wù)委、市總工會(huì)等部門聯(lián)合主辦的2015年服務(wù)技能大賽也已啟動(dòng)，包括服飾搭配、餐廳服務(wù)、電商客服、空調(diào)維修等項(xiàng)。

據(jù)裝修網(wǎng)悉，在社會(huì)消費(fèi)品零售規(guī)模逐年攀升的情況下，北京的消費(fèi)需求也要從商品銷售向服務(wù)提升發(fā)展。據(jù)悉，北京市推出“提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)三年行動(dòng)計(jì)劃”，其中在商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域會(huì)有品牌工程、人才工程，還有培訓(xùn)工程。