10年，一個(gè)家居品牌輝煌崛起。居然之家的10年，見(jiàn)證了家居行業(yè)的發(fā)展歷程，濃縮著家居企業(yè)家的創(chuàng)新精華，值得關(guān)注與探索。從本周開(kāi)始，我們開(kāi)辟“居然贏略”專(zhuān)題，將用連續(xù)刊出5期的篇幅，分別從不同角度揭示居然之家成長(zhǎng)的奧秘。首期要關(guān)注的是，居然之家從眾多家居品牌中脫穎而出的第一招——率先推出“先行賠付”服務(wù)理念。

　　2009年，居然之家創(chuàng)立10周年，這樣一組數(shù)據(jù)可以顯示居然之家的輝煌：連鎖店超過(guò)20家、營(yíng)業(yè)面積近140萬(wàn)平方米、營(yíng)業(yè)額逾100億元、員工近3000人，躋身全國(guó)家居流通行業(yè)第一梯隊(duì)最頂層。

　　10年前，居然之家不過(guò)是從火災(zāi)廢墟中重新站立起來(lái)的北京北四環(huán)一個(gè)3萬(wàn)平方米的小市場(chǎng)，年?duì)I業(yè)額不足2億元。這樣一個(gè)“小不點(diǎn)”，何以從群雄逐鹿中迅速脫穎而出，成為家居行業(yè)的領(lǐng)頭羊？首先在于一個(gè)理念的提出、實(shí)施與升級(jí)，打出了自己的品牌，進(jìn)而影響了整個(gè)家居行業(yè)，確立起在行業(yè)里制訂服務(wù)規(guī)則的地位。

　　這一理念就是如今人們熟知的“先行賠付”

　　先行賠付  首開(kāi)先河

　　1999年春天，結(jié)束福利分房后的住房改革潮沖擊著每個(gè)人的神經(jīng)。剛開(kāi)始富起來(lái)的人們?cè)谫I(mǎi)下?lián)碛凶灾鳟a(chǎn)權(quán)的房子之后，才發(fā)現(xiàn)自己的家原來(lái)可以裝飾得那么賞心悅目，一時(shí)間，裝修材料、家具、家居用品供不應(yīng)求。過(guò)去人們買(mǎi)這些東西得去展會(huì)，有識(shí)之士便紛紛開(kāi)起家居市場(chǎng)，變成“永不謝幕的展會(huì)”，北京街頭一夜之間崛起大批家居市場(chǎng)，集美、城外誠(chéng)、環(huán)三環(huán)、碧溪、藍(lán)景麗家、東方家園等如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，一派欣欣向榮。

　　位于北四環(huán)的居然城在這些賣(mài)場(chǎng)中并不顯眼，一年前一場(chǎng)大火卻燒得它臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。在那片廢墟之中，由全國(guó)華聯(lián)商廈聯(lián)合有限公司、北京新基業(yè)投資控股有限公司等36位股東發(fā)起的大型國(guó)有控股股份制企業(yè)在那年3月成立，張學(xué)武和汪林朋分別擔(dān)任董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，“居然城”正式更名為“居然之家”，一個(gè)新的品牌宣布誕生。與眾多同行只滿(mǎn)足于賺快錢(qián)不同，“張汪組合”領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)有著正規(guī)大學(xué)本科以上學(xué)歷的“知本家”班子，3萬(wàn)平方米的營(yíng)業(yè)面積和2億元的營(yíng)業(yè)額只是他們事業(yè)的起點(diǎn)，他們的眼光望向未來(lái)。

　　那時(shí)的家居市場(chǎng)賺錢(qián)太容易了！只要你有辦法圈塊地，支起個(gè)棚子，打出招商的旗號(hào)，商戶(hù)就會(huì)紛至沓來(lái)，市場(chǎng)方只要按時(shí)收租金就行了。問(wèn)題也接踵而至。那幾年北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)忙得不亦樂(lè)乎，主要就是幫助消費(fèi)者處理各種投訴，討回公道，而家居建材、裝飾裝修的投訴量連年排在榜首！“當(dāng)時(shí)的法律對(duì)市場(chǎng)約束很小，市場(chǎng)方只管物業(yè)，和消費(fèi)者不發(fā)生直接關(guān)系，銷(xiāo)售方負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量，一旦出了問(wèn)題，消費(fèi)者在商戶(hù)面前太弱勢(shì)了！”汪林朋敏銳地感覺(jué)到，商戶(hù)和消費(fèi)者的糾紛，最終損害的是市場(chǎng)的聲譽(yù)，下次人家就不會(huì)到你這里來(lái)買(mǎi)東西了，“我們應(yīng)該把產(chǎn)品責(zé)任攬過(guò)來(lái)，在商戶(hù)與消費(fèi)者之間筑起一道防火墻，糾紛少了，消費(fèi)者滿(mǎn)意就多了，我們市場(chǎng)的信譽(yù)度也就提高了；市場(chǎng)的信譽(yù)高了，消費(fèi)者來(lái)得又會(huì)更多，商戶(hù)會(huì)更加穩(wěn)定，我們的租金收入就更加穩(wěn)定，形成良性循環(huán)”。

　　“要做一番長(zhǎng)期的事業(yè)，就不怕‘引火燒身’?！痹诰尤恢覄?chuàng)立兩年之后，一個(gè)理念性的服務(wù)承諾悄悄醞釀成熟。2001年冬天，漸漸走入居民家庭的私車(chē)在北京街頭緩緩行進(jìn)之時(shí)，人們從電波中聽(tīng)到了這樣一則廣告語(yǔ)：“居然之家，先行賠付，提請(qǐng)您注意路況信息！”居然之家砸出200萬(wàn)元包下了2002年北京交通臺(tái)收聽(tīng)率最高的“路況信息”欄目，又拿出200萬(wàn)元質(zhì)保金放在北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付消費(fèi)者的索賠。

　　產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題，商戶(hù)不予理賠，居然之家先給賠付。這就是“先行賠付”的基本內(nèi)涵。因?yàn)橛辛恕跋刃匈r付”，居然之家從此與同行相區(qū)隔，呈現(xiàn)鶴立雞群之勢(shì)。

　　兌現(xiàn)承諾  火遍京城

　　今年3月5日，居然之家董事長(zhǎng)張學(xué)武第四次登上“北京十大商業(yè)品牌”領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。面對(duì)捧著沉沉獎(jiǎng)杯的張學(xué)武，主持人忽然發(fā)難：“居然之家承諾‘先行賠付’，你們有投訴嗎？真的賠嗎？”張學(xué)武不假思索，擲地有聲：“當(dāng)然賠！我們每年都要處理幾十起賠付事件，幾年來(lái)用于先行賠付的費(fèi)用超過(guò)1000萬(wàn)元！”

　　張學(xué)武的回答誠(chéng)實(shí)、坦率、大氣，體現(xiàn)出居然之家兌現(xiàn)承諾的勇氣。此前的幾年里，居然之家交出了一份很好的答卷。

　　2001年的冬天格外冷。當(dāng)電波還在不厭其煩地播送著“居然之家，先行賠付”之時(shí)，危機(jī)悄悄地逼來(lái)。一個(gè)名叫“福樂(lè)”的暖氣品牌，看上去模樣兒還不錯(cuò)，但一上水就漏，把一個(gè)個(gè)新裝修的家泡了個(gè)底朝天。賣(mài)場(chǎng)有投訴，消協(xié)有投訴，工商也有投訴，數(shù)量巨大，問(wèn)題集中，攪得好多部門(mén)不得安寧。權(quán)威部門(mén)檢測(cè)認(rèn)定，福樂(lè)暖氣片接口處焊接不合格，充水受壓時(shí)容易爆裂，屬于嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)人們回過(guò)神兒找廠商追索時(shí)，代理商已經(jīng)如過(guò)街老鼠般被打趴下，撤場(chǎng)消失，而位于天津的生產(chǎn)廠也閉門(mén)歇業(yè)。面對(duì)1000多個(gè)受害家庭的怒火，北京13個(gè)銷(xiāo)售福樂(lè)暖氣片的家居市場(chǎng)頓時(shí)慌了手腳。

　　此時(shí)，居然之家做出了驚人之舉。汪林朋在新聞發(fā)布會(huì)上斬釘截鐵地宣稱(chēng)：“賠！全部賠！”

　　當(dāng)居然之家撥出的150萬(wàn)元賠償專(zhuān)款陸續(xù)送到遭受損失的消費(fèi)者手中時(shí)，人們相信了，居然之家玩兒的是真的。居然之家的行動(dòng)驚動(dòng)京城，媒體也大唱贊歌。同時(shí)銷(xiāo)售福樂(lè)暖氣片的另外10多家家居市場(chǎng)，在這場(chǎng)戰(zhàn)役中一下子矮了一截。盡管在有關(guān)部門(mén)的干涉下，幾年之后大都給予了消費(fèi)者賠償，卻在第一時(shí)間落下個(gè)“先行拒付”的惡名。

　　“居然之家，先行賠付?！彪姴ɡ锏穆曇羲坪醺H切了。這回，居然之家是真火了。2002年，仍舊位于北四環(huán)的居然之家整體租金上漲50%，仍然是一鋪難求。

　　升級(jí)服務(wù)  確立標(biāo)準(zhǔn)

　　隨著市場(chǎng)的變革，幾年時(shí)間里，誰(shuí)要是不實(shí)行“先行賠付”，誰(shuí)就意味著被消費(fèi)者拋棄。從 “先行賠付”開(kāi)始，居然之家持續(xù)不斷地推出新的服務(wù)理念，潛移默化地推動(dòng)著家居行業(yè)的服務(wù)升級(jí)，顛覆了粗放管理狀態(tài)時(shí)期家居賣(mài)場(chǎng)的潛規(guī)則，推動(dòng)著家居行業(yè)走向成熟。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張明證實(shí)，設(shè)在消協(xié)的200萬(wàn)元質(zhì)量保證金在8年之內(nèi)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)一分錢(qián)，居然之家把所有投訴均解決在系統(tǒng)之內(nèi)。在不同的發(fā)展時(shí)期，居然之家給“先行賠付”填充了更深的內(nèi)涵。“先行賠付是建立在產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商戶(hù)和消費(fèi)者的糾紛難以解決基礎(chǔ)之上的，現(xiàn)在看來(lái)早已過(guò)時(shí)了。”汪林朋說(shuō)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為共識(shí)的時(shí)候，一個(gè)領(lǐng)先的企業(yè)就必須去確立新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　居然之家的第一個(gè)升級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)是“一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由退換貨”，實(shí)施于5年前的2004年。如果產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，就是買(mǎi)了之后看著不順眼，不喜歡，不想要，怎么辦？居然之家告訴你，一個(gè)月內(nèi)，換也行，退也可。這回，消費(fèi)者成了真正的上帝。

　　在此基礎(chǔ)上，居然之家2005年開(kāi)始再次立下新規(guī)矩：多處購(gòu)買(mǎi)，統(tǒng)一退換。在同一個(gè)城市內(nèi)，無(wú)論你從哪個(gè)店購(gòu)買(mǎi)，不論買(mǎi)的是家具、建材還是家居用品，也不論是不喜歡還是裝修后剩下的尾貨，裝上車(chē)集中拉到任何一家店，就統(tǒng)一給你結(jié)算、退換。居然之家北京四家店均在醒目位置設(shè)立“統(tǒng)一退換貨處”，等待著人們前來(lái)“找麻煩”。

　　這還不夠。一套房子裝好了，買(mǎi)了一堆產(chǎn)品放進(jìn)去，每件產(chǎn)品都有合格證書(shū)，空氣中卻有一股刺鼻的味道，怎么辦？居然之家說(shuō)，裝修后空氣檢測(cè)不合格，全額退款！從2006年開(kāi)始實(shí)施的這一全新承諾，隨著居然之家的擴(kuò)張正向全國(guó)滲透。

　　居然之家成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，源于對(duì)入駐廠商具有充分的話(huà)語(yǔ)權(quán)。符合標(biāo)準(zhǔn)者，經(jīng)審核后排隊(duì)；不符合標(biāo)準(zhǔn)者，根本進(jìn)不來(lái)；違反規(guī)矩者，掃地出門(mén)。在市場(chǎng)大潮的淘洗中，居然之家集合了一批消費(fèi)者喜愛(ài)的品牌，這些品牌在居然之家能賺到錢(qián)，支撐起居然之家的品牌大廈；居然之家借助這些品牌的支持，確立新標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而發(fā)展壯大，走向全國(guó)。

　　一個(gè)家居品牌的崛起，帶動(dòng)著整個(gè)家居行業(yè)的提升。這是居然之家的奇跡，也是家居行業(yè)的幸運(yùn)。